약국경영과 마케팅 전략

약국 경영에서 마케팅 전략을 효과적으로 활용하면, 경쟁력을 확보하고 고객 만족도를 극대화할 수 있습니다.

4P와 4C를 균형 있게 적용하여 고객의 니즈를 충족시키고, 입지 분석과 유통 전략을 최적화하며, 효율적인 비용 관리와 홍보 전략을 수립하는 것이 중요합니다. 이번글에서는 관련 내용에 대해 자세하게 알아보겠습니다.

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마케팅이란?

마케팅은 소비자의 관점에서 모든 것을 생각하고 행동하는 일련의 과정입니다. 한국마케팅학회에서는 "조직이나 개인이 자신의 목적을 달성시키는 교환을 창출하고 유지할 수 있도록 시장을 정의하고 관리하는 과정"으로 정의하고 있습니다. 과거에는 단순한 판매에 중점을 두었으나, 오늘날에는 소비자의 만족도를 높이는 것이 핵심이 되었습니다.

 

약국경영자로서 마케팅을 이해한다면,

• 경쟁력 있는 약국 위치를 선택하고,
• 고객 만족을 높이도록 업무를 기획하여
• 높은 고객 만족도를 통해 주변 약국과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

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마케팅 과정

Ⅰ단계: 분석

환자의 행동, 보험자, 주변 경쟁약국 등 외부 환경 요소를 이해하는 과정입니다. 대부분의 소비자는 불만족을 직접 표현하기보다는 다른 제품을 선택하거나 구매량을 줄이는 경향이 있으므로, 서비스와 제품의 질을 높이기 위해 적극적인 접근법이 필요합니다.

 

Ⅱ단계: 계획

분석된 요소를 토대로 실행 가능한 계획을 수립하는 단계입니다. 내가 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 구분하고, 경쟁력 있는 부분을 강화하는 전략을 마련해야 합니다.

 

Ⅲ단계: 실행 및 평가

수립된 계획을 실천하는 단계로, 효과적인 방법을 선택하고 자원을 효율적으로 관리해야 합니다. 약국에서 가장 큰 비용 요소는 인건비이므로, 근무 약사와 종사자의 요구를 파악하고 효율적으로 운영하는 것이 중요합니다.

 

Ⅳ단계: 피드백 및 관리

실행한 전략을 평가하고 필요한 부분을 수정보완하는 단계입니다. 지속적인 피드백을 통해 경영 전략을 최적화할 수 있습니다.

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마케팅 믹스(4P)

미국의 마케팅 전문가 McCarthy는 마케팅 믹스를 Product, Price, Place, Promotion의 4P로 정의하였습니다.

 

1. Product (제품)

약국에서는 단순한 의약품 제공을 넘어 서비스가 결합된 형태로 제공됩니다. Kotler & Keller는 제품과 서비스의 결합 정도에 따라 다음과 같이 분류합니다.

• 순수 유형 제품: 물리적 제품만 존재
• 서비스가 포함된 유형 제품: 기본 제품과 함께 제공되는 서비스
• 혼합형 제품: 제품과 서비스가 비슷한 비중으로 제공
• 서비스 중심 제품: 주요 서비스에 제품이 부가적으로 제공
• 순수 서비스: 제품 없이 오직 서비스만 제공

Andrews는 의약품 관련 서비스를 3가지 유형으로 분류합니다.

• 조제 서비스: 처방 조제 및 복약지도
• 가치가 추가된 조제 서비스: 법률적으로 허용된 상담 및 약물요법 지원
• 조제와 관련 없는 부가 서비스: 법적 요구가 없는 추가 서비스 제공

2. Price (가격)

의약품 가격은 소비자가 아닌 보험자와의 협의를 통해 결정됩니다. 따라서 보험자를 설득할 수 있는 전략이 필요합니다.

 

3. Place (유통 및 입지)

소비자가 원하는 제품을 원하는 시간과 장소에서 제공할 수 있도록 전략적으로 접근해야 합니다. 약국의 입지는 고객 접근성과 밀접한 관계가 있으므로 신중한 분석이 필요합니다.

 

4. Promotion (홍보 및 판촉)

의약품 산업은 정보의 비대칭성이 크므로 판촉 활동에 제약이 따릅니다. 일반의약품에 대한 광고만 제한적으로 허용되므로, 효과적인 홍보 전략이 필수적입니다.

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소비자 중심 마케팅(4C)

Lauterborn은 기존의 4P를 소비자 관점에서 재구성하여 4C 모델을 제안하였습니다.

• Consumer (소비자 중심 접근): 제품 자체보다 소비자의 요구를 우선 고려해야 합니다.
• Cost (비용): 소비자가 제품을 선택함으로써 발생하는 기회비용을 포함하여 가격을 설정해야 합니다.
• Communication (소통): 단순한 광고뿐만 아니라 직접 판매, 입소문 등 다양한 의사소통 방식을 활용해야 합니다.
• Convenience (편의성): 인터넷과 복합 구매 모델이 확산됨에 따라, 제품 정보 검색 및 구매 편의성을 높이는 것이 중요합니다.

 

확장된 마케팅 믹스 (8P)

기존의 4P 개념만으로는 부족하다는 주장에 따라, 추가적인 요소가 포함된 8P 모델이 등장하였습니다.

• Process (과정): 소비자가 경험하는 서비스 과정의 체계화
• Productivity (생산성 및 효율성): 비용 대비 효율적인 서비스 제공
• People (사람): 직원과 고객의 상호작용을 통한 서비스 품질 유지
• Physical Evidence (물리적 증거): 소비자가 경험하는 환경과 브랜드 이미지 강화